venerdì 8 aprile 2011

Come Gestire il Call Center™

Oggi molti grandi gruppi bancari, compagnie assicurative e gestori telefonici hanno deciso di demandare la relazione con la propria clientela ad un outsourcing.

Ma che cosa significa questa parola? In termini pratici diciamo che fare outsourcing vuol dire esternalizzare ovvero affidare ad un’azienda esterna la gestione di un servizio o l’assemblaggio di un prodotto.

In genere questa scelta viene principalmente compiuta per motivi economici: costruire e mantenere un contact center che gestisce centinaia di clienti al giorno significa avere una location adatta, dei sistemi informatici all’avanguardia, del personale altamente specializzato, cioè dei costi fissi importanti.

Dal momento che molte strutture non possiedono questi asset, o troverebbero eccessivamente dispendioso procurarseli, si decide di esternalizzare e di affidare quindi la gestione del servizio clienti ad un contact center che ogni giorno gestisce contemporaneamente, con dei gruppi di operatori dedicati, diversi clienti.

La più grande preoccupazione quando si affida un servizio di questo tipo ad un outsourcer è la qualità del servizio erogato: l’azienda cliente non gestisce direttamente la formazione e l’attività degli operatori, quindi tutto viene affidato ai responsabili che all’interno del call center se ne occupano.

La grande sfida è proprio sviluppare questo punto ovvero migliorare la qualità dei servizi che vengono erogati nei call center di outsourcing, aumentando quindi la fiducia in questo ambito e settore.

Incentivare la qualità in un call center di questo tipo significa puntare, principalmente, sulla formazione continua degli operatori, farli crescere professionalmente ma soprattutto dargli la possibilità e la sicurezza giusta per diminuire il turnover.

Solo se si investe nell’aumentare la fidelizzazione interna, relativa al personale di contatto, si ottiene una reale possibilità di trasferire questo beneficio anche sul cliente finale, provocando conseguentemente un incremento della qualità del servizio erogato.

A cura di Chiara Munzi
autrice dell'ebook

Come Gestire il Call Center™
Tecniche Efficaci di Gestione per Ottenere il Massimo Risultato

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Programma Come Gestire il Call Center
Giorno 1: COME FUNZIONA UN CALL CENTER
  • L'importanza di curare bene il call center per mantenere buoni rapporti con la clientela.
  • Quali sono le sei figure chiave all'interno di un call center.
  • Cosa significa essere efficienti in un call center.
  • Quanto conta l'ambiente lavorativo in questo settore e come deve essere quello ideale.

Giorno 2: COME SI ORGANIZZA IL LAVORO
  • Conoscere il ruolo dell'operatore di primo livello.
  • Conoscere il ruolo dell'operatore di secondo livello.
  • Quale ruolo svolgono il call center manager e il team leader.

Giorno 3: COME SELEZIONARE L'OPERATORE IDEALE
  • Come pianificare con cura tutto il processo di selezione.
  • L'importanza di curare l'annuncio e anche la grafica, in quanto presentano l'azienda.
  • Come legare la selezione telefonica e il colloquio all'assestment.
  • In che modo l'assestment permette di far emergere la personalità che si ha di fronte.

Giorno 4: COME AVVIENE LA FORMAZIONE DELL'OPERATORE
  • Comprendere l'importanza della formazione di un operatore.
  • In che modo va pianificata e organizzata la formazione del personale.
  • Come deve essere impostato il percorso formativo perché sia efficace.
  • L'importanza dell'affiancamento alle nuove risorse delle risorse senior.

Giorno 5: COME VALUTARE E MONITORARE UN OPERATORE
  • Quali indici devi considerare per valutare l'efficienza e l'efficacia di un call center.
  • Come si valutano gli indici nei call center inbound.
  • Come si valutano gli indici nei call center outbound
  • Come funziona un call center di back office.

Giorno 6: COME CREARE LO SPIRITO DI SQUADRA
  • L'importanza di saper creare un forte spirito di squadra all'interno del call center.
  • Come creare rapporto attraverso spazi fisici di incontro e riunione.
  • Come riuscire a tenere sempre alta la motivazione dei tuoi dipendenti.
  • Come la politica dei premi per i dipendenti può rappresentare un fattore di risparmio.

Giorno 7: COME GESTIRE E REAGIRE ALLO STRESS
  • Come intervenire sullo stress iniziando dalla conoscenza delle cause.
  • Il primo fattore di stress è l'interazione uomo-macchina: capire le motivazioni.
  • Quali sono i rischi per un operatore che lavora costantemente su videoterminale.
  • Come ridurre il rischio di stress acustico.

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